Una coppia californiana la cui figlia è morta in un incidente aereo ha condiviso il loro dolore Delta Le compagnie aeree si sono rifiutate di estendere i loro certificati di upgrade non utilizzati, una decisione che hanno definito “infelice” e “sconcertante” come si sono lamentati.
La storia della famiglia ha attirato l’attenzione diffusa questa settimana dopo che Alison Huyck ha condiviso uno scambio virale Post sui social media.
“Mio marito ha aggiornato il suo certificato con Delta che non vedevamo l’ora di utilizzare quest’anno”, Hook. ha scritto nel thread. “Nostra figlia è morta in un incidente aereo a maggio, quindi tutti i piani sono cambiati. I nostri upgrade scadono alla fine di quest’anno e abbiamo chiesto a Delta se potevano estenderli come eccezione per una volta, pensando di capire perché non siamo stati pronti a salire su un aereo da quando nostra figlia è morta in un incidente aereo. Beh, ci sbagliavamo: “scusate, non ci sono eccezioni, ma speriamo che sarete pronti quando sceglierete di nuovo Delta.”
La figlia della coppia, Emma Hook, 25 anni, è stata una delle sei persone uccise in un incidente aereo il 22 maggio vicino a San Diego. La tragedia ha sconvolto la vita della famiglia e, nei mesi successivi, Tim e Alison Hook affermano che raramente sono riusciti a tornare in spazi pubblici affollati, per non parlare di salire su un altro volo.
“Sono passati solo cinque mesi, ma stiamo davvero… facendo del nostro meglio per provarci”, ha detto Tim in un’intervista Newsweek. Sua moglie Alison ha aggiunto: “Quando sei in un dolore così profondo come noi, il solo fatto di essere in pubblico è innescante.”
Un fedele volantino Delta da 28 anni
Tim Hook ha affermato di essere un cliente abituale Delta da più di 20 anni.
“Sono un frequent flyer con Delta dal 1997, quindi 28 anni di fedeltà. Ho volato per oltre 1,2 milioni di miglia… quando fai più di un milione di miglia ti chiamano million-miler”, ha detto Tim. “Ti dirò che ho sempre pensato che Delta offra il miglior servizio clienti. Soprattutto mi hanno sempre trattato davvero, davvero bene.”
A causa del suo status, Huke riceve “vantaggi preferenziali” annuali, inclusi certificati di upgrade per viaggi nazionali o internazionali. All’inizio di quest’anno, prima dell’incidente, la coppia aveva optato per quattro certificati di upgrade globale nella speranza di un viaggio di famiglia in Spagna e Portogallo.
Ma, dopo la morte di Emma, tutti i loro piani di viaggio vanno in pezzi. “Le nostre vite sono state sconvolte e spezzate”, ha detto Tim. “Non potevamo utilizzare le strutture che volevamo.”
Quando la coppia si è resa conto che i certificati sarebbero scaduti (alcuni il 14 novembre e altri l’1 febbraio) il team ha inviato un’e-mail all’indirizzo del servizio clienti WeCare di Delta.
“Ho detto che, dopo che Emma se n’è andata il 22 maggio, le nostre vite sono state sconvolte e i nostri piani di viaggio sono stati sospesi”, ha detto Tim. Ha incorporato collegamenti alla copertura delle notizie e a un’intervista alla NBC di Los Angeles che lui e Allison avevano fatto in precedenza.
“Mi aspettavo assolutamente che dicessero: ‘Oh, signor Hook, assolutamente, nessun problema’”, ha detto.
Invece la Delta ha respinto la richiesta.
Risposta delta
Secondo Hook, Delta ha risposto: “Dopo un’attenta revisione”, la compagnia aerea “non è stata in grado di estendere i vantaggi di viaggio perché le linee guida del nostro programma non consentono eccezioni oltre queste condizioni”.
“Ero letteralmente senza parole”, ha detto Tim. “Non avevo intenzione di farci niente, ma Alison ha detto: ‘Metterò qualcosa nel thread.'”
Alison ha detto che il rifiuto “sembrava davvero scortese”.
“Sembra una decenza umana”, ha aggiunto. “La nostra storia è rara, unica e tragica, e non chiediamo un accordo folle.”
Un portavoce di Delta ha detto questa informazioneNewsweek:“Abbiamo preso atto della richiesta di questo cliente e stiamo contattando il destinatario. Apprezziamo sinceramente la loro fiducia nella scelta di Delta per le loro esigenze di viaggio.”
La famiglia ha anche affermato che il dolore stesso – non solo l’incidente – ha reso il viaggio quasi impossibile. Alison ha descritto l’unica volta in cui hanno provato a volare nel New Jersey per una cerimonia commemorativa per il capo di Emma, Dave Shapiro, morto nell’incidente: “Ho superato i controlli di sicurezza all’aeroporto ed ero letteralmente terrorizzata perché è solo la gente, il rumore e le tue terminazioni nervose sono così irritate.”
Tim ha aggiunto: “Non siamo pronti a farlo… non c’è gioia che proviamo in questo momento. Spero di raggiungere un certo punto (per) raggiungere la pace in cui posso viaggiare e provare effettivamente a godermi qualcosa, ma non siamo ancora arrivati a quel punto.”
L’ultima decisione di Delta di riaprire il caso ha ulteriormente sconvolto la coppia.
“Mi hanno inviato un’e-mail venerdì scorso dicendomi che avevano riaperto il caso. Ma ancora nessuna decisione”, ha detto Tim. “Onestamente è fastidioso sapere da loro che hanno riaperto la richiesta ma ancora nessuna decisione. Di cosa devono preoccuparsi? Sul serio? È fastidioso. La decisione dovrebbe richiedere un secondo.”
Tim ha aggiunto che la gestione del caso da parte della compagnia aerea ha cambiato il modo in cui vede una compagnia che sostiene da tempo. “Cambierei la mia compagnia di frequent flyer…non posso credere che, nel momento del bisogno, dopo 27 anni di fedeltà, non fossero qui per me.”
Onorare Emma con gentilezza
Nei mesi successivi all’incidente, la famiglia ha lanciato il Bee Kind Project, un’organizzazione no-profit 501(c) (3) dedicata alla promozione della gentilezza, una caratteristica che secondo loro definiva Emma.
“Se si offusca una parola, la parola numero uno che la gente dice per descriverlo è quanto fosse gentile”, ha detto Tim. Alison ha aggiunto che l’auto di Emma aveva adesivi “tratta le persone con gentilezza” ispirati al cantante Harry Styles.
Per quello che sarebbe stato il 26esimo compleanno di Emma, la famiglia ha organizzato il “Bee Kind Day”, invitando le persone a essere gentili in suo onore.
Se dalla situazione Delta può venire qualcosa di buono, dice Tim, spera che questo attiri più attenzione al progetto: “Quindi una brutta esperienza per noi può trasformarsi in una maggiore consapevolezza del nostro progetto per diffondere gentilezza e generosità”.
