Presentato da Zendesk
Zendesk fornisce quasi 5 miliardi di soluzioni ogni anno per più di 100.000 clienti in tutto il mondo e quasi 20.000 (in aumento) dei suoi clienti utilizzano i suoi servizi di intelligenza artificiale. Zendesk è pronta a generare quest’anno quasi 200 milioni di dollari di entrate legate all’intelligenza artificiale, il doppio di alcuni dei suoi maggiori rivali, investendo allo stesso tempo 400 milioni di dollari in ricerca e sviluppo. La maggior parte di questa ricerca si è concentrata sull’aggiornamento di Zendesk Piattaforma di soluzioniUna soluzione AI-first completa per il servizio clienti, i servizi ai dipendenti e i team dei contact center, annunciata oggi: preoccupatevi lo scorso marzo.
Durante l’AI Summit, l’amministratore delegato Tom Eggemeier è salito sul palco insieme ai membri del team Zendesk per annunciare diversi sviluppi chiave, tra cui agenti di intelligenza artificiale vocale, videochiamate e condivisione dello schermo per Zendesk Contact Center e l’introduzione di analisi di nuova generazione insieme a una migliore gestione delle risorse IT. Acquisizione di HyperArc.
"Abbiamo creato l’unica piattaforma progettata specificamente per il servizio e l’intelligenza artificiale." Ha detto Eggemeier. "Questo focus è il motivo per cui siamo all’avanguardia nell’intelligenza artificiale per tutti i tipi di servizi. Ecco perché possiamo offrire qualcosa che nessun altro può offrire per ogni servizio di cui hai bisogno nella tua organizzazione."
Nuove funzionalità per casi d’uso e aziende
Fondamentalmente, la piattaforma di soluzioni alimenta agenti IA autonomi che risolvono problemi complessi in tempo reale, sfrutta LLM leader come GPT-5 sviluppato in collaborazione con OpenAI e supporta il Model Context Protocol (MCP) per accedere istantaneamente ai dati, semplificando i flussi di lavoro e migliorando la risoluzione autonoma dei problemi.
"Ci siamo evoluti rapidamente dal nostro lancio a marzo, concentrandoci sul rendere gli agenti AI più intelligenti, più flessibili e più pronti per il canale." Shashi Upadhyay, responsabile prodotto, ingegneria e intelligenza artificiale di Zendesk, ha dichiarato: "E ora questi agenti IA stanno migliorando ancora. Funzionano su SMS, e-mail e ora voce. Diventano più intelligenti; Può affrontare molteplici scopi in un unico messaggio, rilevando, ricordando e risolvendo molti problemi contemporaneamente."
L’unica piattaforma con QA integrato nativo, le risoluzioni vengono valutate automaticamente in base al livello di conversazione in modo che i team possano monitorare la qualità della risoluzione su larga scala. Per i principianti, questa informazione è fondamentale. Mostrano non solo cosa funziona, ma cosa deve essere risolto prima che costi tempo, reputazione o crescita e, cosa più importante, prima che rientri nel budget della startup. Questo perché Zendesk è l’unica azienda che addebita solo le soluzioni di successo verificate attraverso la finestra di verifica più lunga del settore e il controllo di qualità a due livelli.
Trasformare il product CX Manager in un eroe
Zendesk ha mostrato le nuove funzionalità della piattaforma evidenziando il lancio di un ipotetico prodotto aziendale di dispositivi indossabili. In ogni fase del percorso di lancio del prodotto, dalla progettazione alla produzione, i leader dei servizi gestiscono i problemi emergenti con il supporto di una piattaforma di soluzioni aggiornata.
Per un produttore globale di tecnologie indossabili complesse e all’avanguardia, la pressione inizia nel momento in cui un nuovo prodotto arriva sul mercato, i ticket iniziano ad arrivare e gli arretrati si accumulano.
"Questo non è un problema del prodotto, ma un collo di bottiglia della soluzione." Ha detto Upadhyay. Ma ha aggiunto: "I problemi che prima richiedevano giorni ora possono essere risolti istantaneamente."
Il nuovo Zendesk Admin Copilot è progettato specificamente per assistere gli agenti umani, aiutandoli a identificare cosa non funziona, cosa devono fare dopo e implementare rapidamente le modifiche. Segnala problemi operativi come tag di intent mancanti, processi interni interrotti o conflitti di routing che ritardano la risoluzione. Il copilota spiega cosa sta succedendo in un linguaggio semplice, suggerisce correzioni specifiche e può apportare modifiche lui stesso con l’approvazione dell’amministratore. Poiché si basa su dati Zendesk in tempo reale come ticket, trigger e informazioni, ogni consiglio è specifico, aggiornato e basato su come viene effettivamente eseguita l’operazione del servizio.
Una volta che l’amministratore ha identificato il problema e applicato una soluzione, il passaggio successivo è garantire che tutti abbiano accesso alle informazioni corrette per supportare il problema. Per molte organizzazioni, queste informazioni risiedono al di fuori di Zendesk. I connettori informativi appena lanciati consentono agli amministratori di recuperare contenuti rilevanti, come guide di configurazione o dettagli sulle policy, senza dover spostare nulla; in questo modo sia gli agenti umani che quelli dell’intelligenza artificiale possono accedere alle istruzioni in tempo reale legate all’esatta versione del prodotto.
Il manager crea inoltre un ciclo di feedback più intelligente con il nuovo Action Builder, che tagga, riepiloga e invia automaticamente notifiche al team di prodotto tramite Microsoft Teams.
Infine, Zendesk HyperArc fornirà ai clienti insight che combinano l’intelligenza artificiale e l’analisi umana in una visione chiara e narrativa di ciò che è accaduto e perché, anziché dashboard isolate o report statici.
"Quando queste innovazioni vengono implementate, i cambiamenti nell’impianto di produzione avvengono in rapida successione, i ticket vengono instradati in modo pulito, i rappresentanti dell’assistenza sanno cosa dire, l’ingegneria vede segnali reali piuttosto che aneddoti sparsi e i clienti che vogliono semplicemente che il prodotto funzioni ottengono soluzioni veloci e affidabili." Ha detto Upadhyay. "CX Admin diventa l’eroe silenzioso della storia del produttore."
Soluzioni per il leader dell’esperienza del cliente nel settore retail
In qualità di responsabile dell’esperienza del cliente o del contact center presso un’azienda di vendita al dettaglio, quando viene lanciato un dispositivo indossabile indispensabile e il tuo team copre più paesi, canali e aspettative dei clienti contemporaneamente, come puoi fornire un servizio che sembri personale e coerente per il tuo nuovo prodotto di successo?
"L’automazione intelligente non solo semplifica le operazioni, ma migliora anche l’esperienza del cliente oltre i confini e i canali." ha affermato Lisa Kant, vicepresidente senior del marketing di Zendesk.
Gli agenti IA vocali di Zendesk sono agenti IA completamente autonomi progettati per comprendere le conversazioni naturali, agire e risolvere i problemi senza escalation. Possono verificare l’identità, tenere traccia degli ordini, aggiornare le consegne e rispondere a domande di configurazione in più lingue mantenendo coerente l’esperienza del marchio. Nel frattempo, la videochiamata consente a un rappresentante dal vivo di avviare una sessione video, verificare che il dispositivo funzioni e guidare il cliente attraverso la configurazione o la risoluzione dei problemi.
Poiché il centro assistenza è una parte fondamentale per fornire un servizio eccellente, soprattutto in caso di rapida scalabilità in più paesi e lingue, Zendesk ha sviluppato Knowledge Builder, uno strumento basato sull’intelligenza artificiale che aiuta i team a creare e gestire automaticamente i contenuti del centro assistenza. Analizza le conversazioni reali dei clienti e le trasforma in articoli di aiuto localizzati per i problemi più importanti.
Offrire ai leader IT un potente vantaggio
Una volta che un’azienda adotta questo nuovo prodotto, diventa fondamentale risolvere rapidamente i problemi per garantire che la produttività dei dipendenti rimanga elevata. Disponibile in accesso anticipato a novembre, la nuova offerta di servizi per i dipendenti di Zendesk, IT Asset Management (ITAM), integra i dati di servizi e risorse in modo nativo nel service desk Zendesk per aiutare l’IT a passare dalla risoluzione reattiva dei problemi alla manutenzione proattiva.
Ora, quando arriva una vaga notifica di “tablet non funzionante”, Zendesk ITAM mostra i dettagli del dispositivo direttamente all’interno della notifica, in modo che l’IT sappia esattamente con cosa ha a che fare. Zendesk Copilot utilizza gli stessi dati sulle risorse per consigliare passaggi di risoluzione dei problemi specifici del modello. Grazie a Knowledge Connectors, questi passaggi possono essere eseguiti direttamente da SharePoint o Confluence, senza necessità di migrazione. Se la correzione non funziona, il professionista IT conferma in pochi secondi che il dispositivo è in garanzia ed esegue la sostituzione senza fallback.
Grazie alla visibilità in tempo reale di ogni risorsa hardware, il leader IT può individuare i modelli prima che si trasformino in un afflusso di chiamate o in guasti al punto di cura, aiutando l’IT a risolvere i problemi più rapidamente e a prevenire i problemi prima che si verifichino.
"Con Zendesk, l’IT non solo reagisce ai problemi, ma definisce anche gli standard su come fornire un servizio proattivo ai dipendenti." Ha detto Upadhyay.
Per saperne di più sugli ultimi aggiornamenti e miglioramenti di Zendesk e guardare la conversazione con l’ospite speciale di Zendesk, il co-fondatore di LinkedIn Reid Hoffman, e altro ancora, Guarda tutti i video qui. Per gli ultimi aggiornamenti, informazioni dettagliate e disponibilità del prodotto, visitare: Pagina degli annunci ufficiali di Zendesk.
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