Presentato da Salesforce
Smarsh, fornitore globale di soluzioni cloud-native basate sull’intelligenza artificiale che acquisiscono, archiviano e analizzano dati di contatto e intelligence per settori altamente regolamentati, ha fissato un obiettivo ambizioso: utilizzare l’intelligenza artificiale per ampliare la propria forza lavoro e aumentare la produttività del 30%. Ma il team del servizio clienti aveva già individuato la vera sfida; i clienti si muovevano in un labirinto di prodotti, documentazione e requisiti di conformità.
La soluzione non era solo una maggiore automazione. Era un punto di accesso unico e intelligente per il supporto.
"A livello di team, ci siamo chiesti: come possiamo diventare un’organizzazione di supporto migliore per i nostri clienti del settore regolamentato, dato che continuiamo ad acquisire aziende e abbiamo così tanti prodotti da supportare?" afferma Rohit Khanna, chief customer officer di Smarsh. "Come utilizziamo la conoscenza che abbiamo internamente e la presentiamo ai clienti in modo da rendere i nostri team più efficienti e il servizio clienti più efficace?"
In pratica, ciò significava costruire una “porta d’ingresso” intelligente e incentrata sull’uomo, addestrata sulla conoscenza proprietaria di Smarsh. Il sistema centralizza il percorso di supporto trasformando la complessa infrastruttura di intelligenza artificiale in un’esperienza semplice e pratica. I clienti saltano complesse strutture di navigazione e spiegano ciò di cui hanno bisogno in un linguaggio semplice, mentre l’intelligenza artificiale li guida verso la soluzione giusta, riducendo le difficoltà del tradizionale self-service.
Archie, rappresentante del supporto Smarsh AI
Smarsh nomina il rappresentante dell’assistenza AI "Archie." Mentre molte startup di intelligenza artificiale si trovano nella fase finale, la difficile transizione da un progetto pilota di successo a un’operazione resiliente su scala di produzione, Smarsh ha evitato questo problema costruendo su una piattaforma profondamente unificata. L’azienda ha scelto la piattaforma Agentforce 360 di Salesforce per garantire ad Archie i contenuti comuni, l’esecuzione controllata e l’orchestrazione necessari per un’organizzazione di agenti.
Distribuendo Agentforce anziché una soluzione fai-da-te su misura, Smarsh consente ad Archie di pianificare ed eseguire lavori tra sistemi per soluzioni self-service più intelligenti e più veloci. Questo approccio consente a Smarsh di far avanzare automaticamente il lavoro tra dati e flussi di lavoro, ottenendo una maggiore efficienza senza sacrificare il rigoroso rigore di conformità richiesto dal settore.
Di conseguenza, l’azienda prevede un aumento del 20% delle percentuali di successo del servizio self-service dei clienti, una risoluzione dei problemi più rapida del 25% rispetto ai tradizionali metodi di ricerca e navigazione self-service e un aumento del 30% della produttività degli agenti di servizio.
Il massimo dell’intelligenza artificiale per il servizio clienti
L’intelligenza artificiale, sia generativa che mediata, sta riscrivendo il manuale del servizio clienti, ma la tecnologia nascente può creare ostacoli scoraggianti. Khanna afferma che un’organizzazione può ottenere grandi ricompense agendo con decisione nel lanciare iniziative di intelligenza artificiale, ma ciò richiede comunque attenzione, lungimiranza e le giuste partnership. Parte di questo è un’attenta selezione dei fornitori.
"”Siamo un negozio Salesforce”, ha condiviso, “Utilizziamo una serie di prodotti Salesforce fondamentali: Dati 360, Servizio Agentforce, Vendite dell’agente e altro ancora, quindi invece di acquistare qualcosa dall’esterno, è stato intelligente dare il benvenuto a un rappresentante dell’intelligenza artificiale fornitoci da Salesforce. Sappiamo che all’inizio sarà impegnativo con l’arrivo delle nuove tecnologie, ma Salesforce è all’altezza del compito e evolveremo insieme."
Un’intelligenza artificiale efficace ha richiesto fin dal primo giorno un unico prerequisito non negoziabile: dati puliti e sicuri. Basare l’intelligenza artificiale generativa sulle conoscenze aziendali convalidate e sui dati interni di un’organizzazione offre un’esperienza utente significativamente migliore riducendo al contempo il rischio di allucinazioni. Ma Smarsh non ha aspettato che l’industria si mettesse al passo. L’azienda ha anticipato questa esigenza quasi mezzo decennio fa e ha trascorso anni a razionalizzare, annotare e rendere anonimi meticolosamente i propri dati per prepararsi a questo preciso momento.
"Molte persone incontrano difficoltà e non sono in grado di completare i propri progetti di intelligenza artificiale perché i dati non sono pronti e non sono disponibili." Khanna dice. "Poiché i nostri dati sono già puliti e bloccati, siamo partiti alla grande fin da subito e siamo in produzione con un rappresentante dell’assistenza mentre parliamo oggi."
Dare priorità alla fiducia dei dati
Considerata l’attenzione di Smarsh alla conformità normativa, Archie è stato introdotto per sostituire il precedente chatbot di assistenza clienti self-service dell’azienda. Janine Deegan, responsabile del programma di supporto digitale di Smarsh, ha collaborato con il team esecutivo di Salesforce all’implementazione di Agentforce di Smarsh.
"L’obiettivo di Archie era andare oltre la sperimentazione e rendere l’intelligenza artificiale veramente utilizzabile in un ambiente regolamentato. Non era semplice come coinvolgere un agente; “Avevamo bisogno di creare un sistema che fornisse a questa intelligenza grezza il contesto e il controllo di cui il nostro settore ha realmente bisogno, quindi abbiamo scelto Salesforce”, afferma Deegan. “Collegando i nostri documenti direttamente ad Agentforce, grazie alla tecnologia Salesforce Trust Layer, abbiamo trasformato i nostri dati statici in una fonte attiva e affidabile che li elabora con la precisione richiesta per un dominio regolamentato."
Khanna aggiunge che, data la sua criticità, mantenere documenti e dati intatti e sicuri richiede una vigilanza costante. Per garantire ciò, Smarsh ha cancellato i confini tra i dipartimenti e ha unito il team di documentazione con il team di intelligenza artificiale. Ora i due lavorano a stretto giro: il team AI controlla, verifica e mette a disposizione di LLM tutto il materiale prodotto dal team di documentazione.
Intelligenza artificiale e conformità normativa
"Siamo nel mondo della compliance. Siamo i custodi dei dati di archivio di tutti i nostri istituti finanziari e i nostri dati sono così sacri che non li diamo ad altri. " Khanna spiega. "Dobbiamo essere molto consapevoli della sicurezza e dell’identità mentre apriamo i nostri sistemi all’intelligenza artificiale delle agenzie."
I requisiti di Infosec erano fondamentali per il lancio di Agentforce. Smarsh viene regolarmente controllato non solo da organismi di regolamentazione, ma anche da banche e istituti finanziari, che devono rispettare rigide norme sulla protezione dei dati e richiedere un modello di gestione del rischio (MRM).
"Le autorità di regolamentazione della sicurezza e le banche richiedono l’MRM," Khanna dice. "«Ditemi che tutti i miei dati non verranno resi pubblici perché sono legati ad un master», dicono. Parlami del LLM. Parlami del modello che usi.’ Abbiamo collaborato con Salesforce per ottenere l’approvazione MRM per i nostri clienti. Grazie alla base di conoscenza e alla documentazione di Salesforce, possiamo sempre spiegare a questi organismi di regolamentazione a cosa sta rispondendo Archie e perché."
Aumenta l’adozione da parte dei clienti
Il coinvolgimento dei clienti è sempre una grande sfida quando si tratta di nuovi strumenti di intelligenza artificiale e Archie non ha fatto eccezione. Durante l’implementazione iniziale della nuova interfaccia, alcuni clienti sono rimasti confusi dalla nuova casella di testo al centro dello schermo e non hanno capito immediatamente come interagire con essa.
“Abbiamo imparato a nostre spese che avevamo bisogno di una migliore gestione del cambiamento e di assicurarci che i nostri clienti del settore capissero che potevano porre domande in linguaggio naturale”, afferma Khanna.
Ben presto si sono resi conto che la personalizzazione era fondamentale per l’adozione dell’intelligenza artificiale.
"Una volta che i clienti hanno compreso meglio come utilizzare Archie per un self-service più efficiente, il nostro tasso di adozione è salito alle stelle fino al 59%." dice. "La personalizzazione è stata molto critica per noi. Stiamo assistendo a questo aumento ora e speriamo che continui mentre presentiamo Archie agli altri nostri prodotti."
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