ServiceNow gestisce in modo indipendente il 90% delle richieste IT dei suoi dipendenti e risolve i casi il 99% più velocemente rispetto agli agenti umani. Giovedì ha annunciato la tecnologia del prodotto che intende utilizzare per fare lo stesso per tutti.
Le organizzazioni hanno condotto progetti pilota per tre anni, interrompendosi una volta che l’IA ha raggiunto il livello di esecuzione. L’agente potrebbe identificare il problema e suggerire una soluzione, quindi restituirlo a un essere umano perché non dispone delle autorizzazioni necessarie per svolgere il lavoro o perché nessuno si fida di lui per agire in modo autonomo in un ambiente gestito.
Il gap colmato dalla maggior parte delle squadre non è il talento. Governance e continuità del flusso di lavoro. La risposta di ServiceNow è un nuovo framework chiamato Autonomous Workforce; Un nuovo prodotto rivolto ai dipendenti chiamato EmployeeWorks, creato in seguito all’acquisizione di Moveworks a dicembre; e un approccio architettonico sottostante "automazione dei ruoli."
Dal sistema di biglietteria alla forza lavoro basata sull’intelligenza artificiale
ServiceNow lavora in questa direzione da vent’anni. La piattaforma è nata come sistema di ticketing, si è evoluta in un motore di automazione del flusso di lavoro e ha trascorso gli ultimi due anni a stratificare l’intelligenza artificiale su tale base attraverso il suo prodotto Now Assist.
La differenza è che il nuovo approccio smette di considerare l’intelligenza artificiale come una funzionalità che si trova sopra i flussi di lavoro e inizia a vederla come un dipendente che lavora all’interno dei flussi di lavoro. Questo passaggio dall’intelligenza artificiale che aiuta all’intelligenza artificiale che esegue è la direzione verso cui si sta dirigendo il mercato aziendale più ampio. ServiceNow sta facendo una scommessa architettonica specifica su come arrivarci.
L’annuncio è composto da tre parti: ServiceNow EmployeeWorks consente ai dipendenti di descrivere un problema in un linguaggio semplice e risolverlo senza presentare un reclamo; La forza lavoro autonoma gestisce l’attività end-to-end; e l’automazione dei ruoli è il livello architettonico che gestisce il modo in cui questi esperti lavorano all’interno delle autorizzazioni organizzative esistenti. La maggior parte degli assistenti IA aziendali, tra cui Microsoft Copilot e Google Gemini, richiedono ai dipendenti di sapere quale strumento risolve quale problema. Moveworks, che contava 5,5 milioni di utenti aziendali prima dell’acquisizione di dicembre, era costruito attorno a un unico punto di ingresso che aggirava automaticamente questa incertezza. Bhavin Shah, fondatore di Moveworks e SVP di ServiceNow a seguito dell’acquisizione, ha inquadrato direttamente la questione in un briefing con stampa e analisti.
"Negli ultimi due anni, le organizzazioni hanno fatto a gara per adottare l’intelligenza artificiale, ma in molti casi la fretta ha portato a strumenti frammentati, esperienze di intelligenza artificiale sconnesse e dipendenti che rimbalzano avanti e indietro tra i sistemi solo per svolgere compiti umili." ha detto.
Perché l’automazione dei ruoli è diversa da un normale delegato?
ServiceNow propone un nuovo livello architettonico chiamato automazione dei ruoli ed è diverso dagli agenti attualmente gestiti dalla maggior parte delle aziende.
Gli agenti IA tradizionali sono orientati ai compiti: viene loro assegnato un obiettivo, ne ragionano e così facendo capiscono cosa possono fare in fase di runtime. Ciò crea problemi negli ambienti aziendali in cui governance, audit trail e limiti di autorizzazione non sono opzionali.
con RNell’automazione oleosa, un esperto di intelligenza artificiale non ragiona sui permessi. Questi li eredita. Lo stesso framework di controllo degli accessi, il contesto CMDB (database di gestione della configurazione), la logica SLA (accordo sul livello di servizio) e le regole di autorizzazione che governano i lavoratori umani nella piattaforma ServiceNow governano l’esperto di intelligenza artificiale dal momento in cui viene distribuito. Non può superare l’ambito definito. Non può aggiornare i privilegi da solo in base a ciò che apprende durante la missione.
L’azienda distingue tre livelli: i task agent gestiscono le singole fasi di automazione, i flussi di lavoro intermediati combinano esecuzione deterministica e probabilistica e l’automazione dei ruoli si colloca al di sopra di entrambi come ruolo di lavoro completamente virtualizzato con responsabilità definite e governance pre-ereditaria.
Il primo prodotto costruito su questa architettura, Service Desk AI Expert di livello 1, gestisce le richieste IT comuni end-to-end, come la reimpostazione delle password, la concessione dell’accesso al software e la risoluzione dei problemi di rete, documentando ciascuna soluzione e inoltrandola a un agente umano solo quando incontra un problema al di fuori dell’ambito definito.
“Non inseguire le farfalle”
Alan Rosa ha visto cosa succede quando la gestione dell’intelligenza artificiale fallisce nel settore sanitario. In qualità di CISO e SVP delle infrastrutture e delle operazioni di CVS Health, guida l’implementazione dell’intelligenza artificiale tra 300.000 dipendenti dove la conformità non è facoltativa.
Durante lo stesso briefing, il suo framework per la scalabilità dell’intelligenza artificiale si associa direttamente a ciò che ServiceNow afferma come architettura. CVS Health era già cliente sia di ServiceNow che di Moveworks prima dell’acquisizione di dicembre. Rosa ha affermato che la combinazione delle due piattaforme è incoraggiante e che il potenziale è elevato. "prende vita," tuttavia, CVS Health non si è impegnata pubblicamente a impiegare forza lavoro autonoma.
"Noioso è bello" disse Rosa. "Prevedibile. Stabile. Dovresti iniziare con un’intelligenza artificiale responsabile e spiegabile. Nessun pregiudizio, nessuna allucinazione, i guardrail sono chiari. Tutti capiscono le regole."
È stato diretto riguardo al suo desiderio di perseguire le più recenti funzionalità di intelligenza artificiale prima che entri in gioco la governance: "Non inseguire le farfalle. Concentrati su casi d’uso operativi audaci e poco attraenti. Quelli con un reale ritorno sull’investimento che hanno un impatto sulla vita delle persone."
L’approccio di Rosa vede l’intelligenza artificiale come un insieme di capacità in continua evoluzione che richiedono test dinamici piuttosto che statici. CVS Health conduce revisioni cliniche, legali, sulla privacy e sulla sicurezza di ogni caso d’uso dell’intelligenza artificiale prima che venga messo in produzione.
"Mentre l’intelligenza artificiale impara e si adatta, l’ispezione statica non è sufficiente." ha detto. "Lavare, risciacquare, ripetere."
Il quadro di Rosa richiede che la governance sia integrata nell’architettura distributiva fin dall’inizio, e non venga riorganizzata dopo che si presenta il problema. Questa è esattamente l’affermazione di ServiceNow sull’automazione dei ruoli. Gli esperti di intelligenza artificiale che ereditano le autorizzazioni aziendali esistenti e la logica del flusso di lavoro hanno intrinsecamente meno probabilità di oltrepassare i confini della governance rispetto agli agenti che impostano il proprio ambito in fase di runtime.
Cosa significa questo per le imprese?
La domanda pratica per qualsiasi organizzazione che prende in considerazione l’intelligenza artificiale di agenzia, indipendentemente dal fornitore, è semplice: la governance dell’intelligenza artificiale vive al livello di esecuzione o si trova al di sopra di esso come documento politico con cui gli agenti possono ragionare?
Questo è ciò che ServiceNow sta cercando di risolvere con Autonomous Workforce ed EmployeeWorks; Passa il contesto di governance e del flusso di lavoro direttamente al livello intermedio anziché risolverlo successivamente. Il punto di partenza per i professionisti è l’architettura di governance, non le capacità. Prima di implementare l’intelligenza artificiale di qualsiasi agenzia, delinea dove risiedono effettivamente le autorizzazioni, la logica del flusso di lavoro e i requisiti di controllo. Se questa base non è presente, nessuna struttura di agenzia sarà valida su scala aziendale.
"Le dimensioni e la fiducia vanno di pari passo" disse Rosa. "Se perdi la fiducia, perdi il diritto di crescere."
