Quando Intuit ha inviato agenti AI a 3 milioni di clienti, l’85% è tornato. Secondo l’EVP e Direttore Generale dell’azienda, ciò è dovuto al fatto che combinare l’intelligenza artificiale con le competenze umane si è rivelato più importante di quanto ci si aspettasse; niente di meno.
Marianna Tessel, vicepresidente e direttore generale della società di software finanziario, definisce questa combinazione AI-HI una “enorme richiesta” da parte dei suoi clienti, sottolineando che fornisce un altro livello di fiducia e sicurezza.
“Una delle cose affascinanti che abbiamo imparato è davvero la combinazione di intelligenza umana e intelligenza artificiale”, ha detto Tessel. VB Oltre il podcast pilota. “A volte è la combinazione di AI e HI che ti dà risultati migliori.”
I chatbot da soli non sono la risposta
Intuit, la società madre di QuickBooks, TurboTax, MailChimp e altri prodotti finanziari ampiamente utilizzati, è stata una delle prime grandi aziende ad abbracciare pienamente l’intelligenza artificiale generativa. Piattaforma GenOS Lo scorso giugno (molto prima degli spaventi) "SaaSpocalypse" Le aziende SaaS si stavano affrettando a ripensare le proprie strategie).
Tuttavia, l’azienda si è presto resa conto che i chatbot da soli non erano la soluzione negli ambienti aziendali e ora si è rivolta ai “Chatbot”, come li chiama. Intelligenza intuitiva. La piattaforma simile a una dashboard presenta agenti IA specializzati per vendite, imposte, buste paga, contabilità e gestione dei progetti con cui gli utenti possono interagire utilizzando il linguaggio naturale per conoscere i propri dati, automatizzare le attività e generare report.
I clienti riferiscono che le fatture vengono pagate per intero nel 90% dei casi, cinque giorni più velocemente, e il lavoro manuale è ridotto del 30%. Gli agenti AI aiutano a chiudere conti, classificare transazioni, gestire buste paga, automatizzare i promemoria delle fatture e scoprire discrepanze.
Ad esempio, un cliente Intuit ha scoperto una frode dopo aver interagito con i rappresentanti di AI e aver posto domande su importi incoerenti. “Inizialmente pensava: ‘È un errore? E mentre indagava, ha scoperto una frode molto significativa’”, ha detto Tessel.
Perché le persone sono ancora nel giro?
Tessel ha affermato che Intuit opera ancora in base al principio secondo cui le persone sono “sempre disponibili”. Le piattaforme sono costruite in modo che gli utenti possano porre domande a un esperto umano quando non riescono a ottenere ciò di cui hanno bisogno da un rappresentante dell’intelligenza artificiale o desiderano che un essere umano condivida le loro idee.
“Non sto parlando di esperti di prodotto”, ha detto Tessel. “Sto parlando di un vero professionista della contabilità, esperto fiscale o esperto di buste paga.”
La piattaforma è stata costruita anche per suggerire il coinvolgimento umano in scenari decisionali ad “alta posta in gioco”. L’intelligenza artificiale arriva a un certo livello, poi gli esperti umani esaminano e classificano il resto. Secondo Tessel, ciò fornisce un livello di fiducia.
“In realtà crediamo che diventi più necessario e più forte nei momenti giusti”, ha affermato. “L’esperto fornisce ancora cose uniche.”
Il passo successivo è offrire ai clienti strumenti in grado di gestire attività di prossima generazione come il jitter coding, ma con architetture semplici che ridurranno il carico sui clienti. “Quello che stiamo testando è l’idea che puoi programmare senza renderti conto di ciò che stai effettivamente facendo”, ha detto Tessel.
Ad esempio, un rivenditore che gestisce un negozio di fiori vuole assicurarsi di avere la giusta quantità di inventario in magazzino per la Festa della mamma. Possono codificare tramite vibrazione un agente che analizza le vendite degli anni precedenti e crea ordini di acquisto quando le scorte sono basse. Questo agente può quindi essere incaricato di eseguire automaticamente questa attività per le future feste della mamma e altre festività importanti.
Alcuni utenti saranno più sofisticati e vorranno la possibilità di approfondire la tecnologia. “Ma alcuni vogliono semplicemente esprimere ciò che vogliono che accada”, ha detto Tessel. “Perché tutto ciò che vogliono fare è gestire i loro affari.”
Ascolta il podcast completo per scoprire:
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