Presentato da Certinia
Ogni leader dei servizi professionali conosce la sensazione: una pipeline piena di accordi promettenti, ma una panchina già indebolita.
Questo perché la crescita dipende sempre da un numero limitato di consulenti che lavorano sui progetti. Nonostante la forte domanda del mercato, la maggior parte delle aziende cattura solo il 10-20% del potenziale canale di vendita perché non riesce a portare a termine il lavoro abbastanza velocemente. È emerso il software PSA (Professional Services Automation) per ottimizzare le operazioni, ma il modello di base rimane lo stesso.
Fortunatamente, questa limitazione sta per cambiare. La proliferazione di agenti IA sta innescando un nuovo modello: PSA autonomo — unisce le competenze umane con una forza lavoro digitale, il tutto gestito da un motore di orchestrazione centrale. Il risultato è un sistema che consente alle aziende di catturare il 70-90% della domanda invece di lasciarla sul tavolo.
Perché i servizi professionali hanno la più grande opportunità di trasformazione con l’intelligenza artificiale dell’agenzia
Molte industrie saranno trasformate dai rappresentanti dell’intelligenza artificiale, ma forse nessuna di queste sarà altro che servizi professionali. Capire il perché ci impone di esplorare la differenza tra l’automazione dello stato attuale e l’autonomia dello stato futuro.
L’automazione tradizionale segue regole prestabilite: Quando accade X, fai Y. Questo è un flusso di lavoro logico. L’autonomia, invece, è orientata agli obiettivi: L’obiettivo è Z. Analizza i dati, seleziona e distribuisci le migliori risorse e adotta le misure necessarie per raggiungere Z. Questa è la differenza tra l’esecuzione di un flusso di lavoro e l’esecuzione di una strategia completa.
Questa distinzione è importante perché l’attività principale del settore dei servizi professionali è la strategia complessa. A differenza di un team di vendita che gestisce una pipeline lineare o di un team di supporto che elimina una coda reattiva, un’azienda di servizi risolve costantemente un problema multidimensionale. "prodotto" non è una licenza o un articolo fisico; questa è l’esperienza dei suoi dipendenti che lavorano su una varietà di compiti, spesso svolti in diverse unità di tempo.
Ciò significa che il modello di business di un’organizzazione di servizi include livelli di complessità operativa che le aziende basate sul prodotto evitano intrinsecamente. Lo sforzo manuale e le congetture spesso portano a fare offerte caute per nuovi lavori, a esperti sottoutilizzati e a personale reattivo che può mettere a rischio i margini e le tempistiche del progetto. Questa complessità porta con sé un costo opportunità di trilioni di dollari per l’economia dei servizi globali.
Il motore di orchestrazione che abilita PSA autonomo
“Autonomous PSA” descrive un sistema intelligente progettato per gestire e organizzare un team ibrido di esperti umani e le loro controparti di agenti di intelligenza artificiale. Funziona integrando una forza lavoro digitale di agenti IA direttamente nelle operazioni di fornitura dei servizi, fornendo una fonte di manodopera praticamente illimitata per attività ripetibili, tutte gestite da un unico motore. Si tratta di un passaggio fondamentale da un modello limitato dalle risorse umane a uno potenziato dalla scala digitale.
Esiste un ecosistema software aziendale posizionato in modo univoco per consentire PSA autonomi: Salesforce. Il PSA autonomo emerge dalla combinazione di tre tecnologie fondamentali:
Fondamentalmente la piattaforma Salesforce: Tutto inizierà con un’unica fonte di verità. La piattaforma Salesforce fornisce un tessuto di dati unificato per ogni aspetto della relazione con il cliente. Questa base si estende all’intera piattaforma, fornendo al motore autonomo il contesto dati completo di cui ha bisogno per funzionare.
Agentforce come motore AI: Agentforce rappresenta il livello più sicuro e affidabile del settore per la creazione e l’implementazione di agenti IA che forniscono manodopera digitale. Consente alle organizzazioni di eseguire attività complesse su larga scala, trasformando le capacità di intelligenza artificiale da un concetto a una parte tangibile del futuro pool di risorse.
Il software nativo di Professional Services Automation di Salesforce come cervello dell’orchestrazione: Il database e il motore AI necessitano di un centro di comando. Una soluzione nativa Salesforce per l’automazione dei servizi professionali Certinia Funziona come il cervello dell’orchestrazione, definendo obiettivi, regole e flussi di lavoro per gli agenti, distribuendoli con le risorse umane per ottimizzare i risultati del progetto dalle vendite alla consegna.
La pietra angolare di questo nuovo modello è il cervello di orchestrazione, che assomiglia a una torre di controllo per la forza lavoro ibrida di agenti umani e IA. Si tratta di un sistema creato per gestire l’approvvigionamento flessibile, scalando istantaneamente la consegna abbinando consulenti e agenti digitali. Invece di armeggiare con i fogli di calcolo, l’assegnazione del personale diventa un’allocazione in tempo reale, basata sull’intelligenza artificiale, basata su competenze, disponibilità ed esigenze del progetto.
La combinazione crea una piattaforma unificata che fornisce al motore di orchestrazione il contesto di cui ha bisogno per un processo decisionale più intelligente e rapido durante l’intero ciclo di vita del progetto.
Per i manager l’impatto è diretto. Le PSO, ora autorizzate a superare i limiti di capacità umana, possono aumentare il tasso di sequestro degli oleodotti da appena il 10-20% fino al 70-90%. Questa crescita è anche più redditizia perché i margini migliorano quando il lavoro di basso valore viene delegato al lavoro digitale, consentendo alle persone di concentrarsi su consegne di alto valore. Inoltre, le tempistiche dei progetti vengono accelerate riducendo la capacità dell’intelligenza artificiale 24 ore su 24, 7 giorni su 7 e accelerando il time-to-value.
Ancora più importante, questa velocità ed efficienza non compromettono la qualità; La supervisione umana rimane integrata in ogni attività, garantendo il mantenimento della fiducia dei clienti attraverso una governance forte.
Preparare la vostra organizzazione per il PSA autonomo
L’adattamento ai servizi professionali autonomi richiede leadership e lungimiranza. Per le organizzazioni pronte per iniziare, il viaggio inizia con tre passaggi chiave:
Reinventa il tuo modello di forza lavoro. La tradizionale gerarchia piramidale della forza lavoro si sta spostando verso una struttura a diamante con agenti di intelligenza artificiale che gestiscono le basi di un lavoro ripetibile. Ciò creerà nuovi ruoli, come analisti dell’orchestrazione e supervisori degli agenti, per gestire questa forza lavoro mista. Il primo passo è verificare i processi di distribuzione e identificare attività ad alto volume e a bassa complessità preparate per questa nuova forza lavoro digitale.
Investi in un motore di editing nativo. Un sistema autonomo ha bisogno di un cervello centrale. Questa è la tua soluzione PSA e deve essere nativa per la tua piattaforma CRM in modo da poter accedere ai dati in tempo reale su vendite, servizi e finanza. Se il tuo progetto, le tue risorse e i tuoi dati finanziari risiedono in sistemi diversi, la tua priorità è combinarli su un’unica piattaforma per costituire la base per un processo decisionale intelligente.
Sperimenta, quindi ridimensiona. Non cercare di trasformare tutto in una volta. Inizia automatizzando un singolo processo ad alto attrito, come la creazione di un progetto da un’opportunità acquisita o la stesura di un budget iniziale. Dimostrare valore su piccola scala crea il business case e la forza operativa per un’espansione sistematica nell’intero ciclo di vita del servizio.
Il modello dietro l’opportunità da trilioni di dollari
La nostra analisi condotta su oltre 2.000 organizzazioni globali di servizi professionali mostra che la maggior parte delle linee di produzione delle aziende oggi rimane intatta. Con le sole capacità umane, spesso riescono a soddisfare solo il 10-20% della domanda qualificata. Aggiungendo manodopera digitale al mix, questa capacità può aumentare fino al 70-90%. La differenza che chiamiamo ΔR è molto grande. Per una grande organizzazione di servizi professionali (PSO) con una pipeline di 6 miliardi di dollari, questo cambiamento da solo sblocca circa 3,6 miliardi di dollari di entrate aggiuntive.
E questo è solo il punto di partenza. Quando si aggiungono amplificatori come una consegna più rapida (accelerazione), costi di consegna inferiori (guadagni di margine) e accesso a competenze di nicchia (copertura del divario di competenze), l’impatto aumenta in modo esponenziale. Nel nostro modello, questi amplificatori quasi triplicano i ricavi base, portando l’opportunità totale a 10 miliardi di dollari per azienda. Se si arriva ai 100 OSP più grandi del mondo, si raggiunge il premio da trilioni di dollari.
Cattura l’intero potenziale del mercato
L’idea qui presentata rappresenta un’opportunità unica per ridefinire l’economia dei servizi professionali. Le aziende che adottano PSA autonome cattureranno una quota maggiore della domanda, forniranno risultati più rapidi e libereranno i propri esperti da concentrarsi su ciò che conta di più: il successo dei clienti.
È iniziata l’era dei servizi professionali autonomi. Il motore di orchestrazione è fondamentale. Quanto velocemente la tua organizzazione coglierà questa opportunità?
L’intero framework e il modello analitico sono descritti in dettaglio in questo nuovo white paper. Sbloccare un’opportunità da trilioni di dollari per servizi professionali con PSA autonomo. Ti incoraggio a scaricarlo e a scoprire come la tua organizzazione può prepararsi a questo cambiamento.
Raju Malhotra è responsabile del prodotto e della tecnologia presso Certinia.
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