Mentre 50.000 partecipanti scendono su Salesforce conferenza della Dreamforce Questa settimana, il gigante del software aziendale sta portando avanti la sua causa più aggressiva contro gli agenti di intelligenza artificiale, posizionandosi come antidoto a quella che definisce un’epidemia a livello di settore. "purgatorio pilota" Dove Il 95% dei progetti di intelligenza artificiale aziendale non raggiungono mai la produzione.
Lunedì la società ha iniziato ad operare Agent Force 360Una rivisitazione completa dell’intero portafoglio di prodotti progettata per trasformare le aziende in qualcosa di unico. "attività di agenzia" — Organizzazioni in cui i rappresentanti dell’IA lavorano a fianco degli esseri umani per gestire il 40% del lavoro nelle vendite, nell’assistenza, nel marketing e nelle operazioni.
"Siamo davvero nell’era dell’intelligenza artificiale e penso che sia probabilmente la più grande rivoluzione, la più grande transizione tecnologica che abbia mai sperimentato nella mia carriera." Lo ha detto Parker Harris, co-fondatore e chief technology officer di Salesforce, in una recente conferenza stampa. "In futuro, il 40% dei lavori nella lista Fortune 1000 sarà probabilmente svolto dall’intelligenza artificiale, e gli esseri umani e l’intelligenza artificiale lavoreranno effettivamente insieme."
L’annuncio arriva in un momento cruciale per Salesforce, che lo scorso anno ha implementato più di 12.000 agenti IA e sta costruendo quello che Harris chiama “miglioramento”. "Un business da 7 miliardi di dollari" attorno alla piattaforma AI. Ma il lancio avviene anche nel mezzo di insolite turbolenze che devono affrontare il CEO Marc Benioff. reazione violenta per i commenti recenti Sosteniamo il presidente Trump e suggerisce che le truppe della Guardia Nazionale pattuglino le strade di San Francisco.
Perché il 95% dei progetti di intelligenza artificiale aziendale non vengono mai avviati?
I rischi sono enormi. Mentre le aziende si sono affrettate a provare l’intelligenza artificiale dopo l’introduzione di ChatGPT due anni fa, la maggior parte delle installazioni aziendali si è bloccata prima di raggiungere la produzione. Le ultime ricerche del MIT Ampiamente citato dai dirigenti di Salesforce.
"I clienti hanno investito molto nell’intelligenza artificiale, ma non vedono alcun ritorno." ha affermato Srini Tallapragada, presidente e responsabile tecnico e responsabile del successo dei clienti di Salesforce. "Il 95% dei progetti pilota di intelligenza artificiale aziendale falliscono prima della produzione. Non è per mancanza di intenti. La gente vuole farlo. Tutti sono consapevoli del potere della tecnologia. Ma perché è così difficile?"
La risposta, secondo Tallapragada, è che gli strumenti di intelligenza artificiale rimangono scollegati dai flussi di lavoro, dai dati e dai sistemi di governance aziendali. "Scrivi suggerimenti, suggerimenti, ti senti frustrato perché il contesto non c’è," Spiegando ciò che ha detto, ha detto: "rapido ciclo di sventura."
La soluzione di Salesforce è una piattaforma profondamente integrata che collega quattro componenti: la piattaforma broker Agentforce 360, Data 360 per l’accesso unificato ai dati, le app Customer 360 contenenti la logica di business e Slack. "interfaccia vocale" dove persone e agenti collaborano.
Slack diventa la porta d’ingresso di Salesforce
Forse il cambiamento strategico più importante è Sciolto — Acquisita da Salesforce nel 2019 $ 27,7 miliardi — Come interfaccia principale di Salesforce. L’azienda sta effettivamente riprogettando la tradizionale interfaccia Lightning attorno ai canali Slack, dove le offerte di vendita, i casi di assistenza e gli approfondimenti sui dati emergeranno tramite chat anziché moduli e dashboard.
"Immagina di non aver effettuato l’accesso a Salesforce, di non poter vedere Salesforce, ma è lì. Slack viene da te perché svolgi il tuo lavoro lì." spiegò Harris.
La strategia prevede l’inserimento dei rappresentanti Agentforce di Salesforce per le vendite, i servizi IT, i servizi HR e l’analisi direttamente in Slack, nonché uno Slackbot completamente ricostruito che funge da compagno personale di intelligenza artificiale. Anche l’azienda inizia ad operare "Esperto di canale," Un agente sempre attivo che fornisce risposte immediate dalle conversazioni del canale.
Salesforce sta implementando un modo per consentire agli strumenti di intelligenza artificiale di terze parti di accedere ai dati delle conversazioni di Slack API di ricerca in tempo reale E Server del protocollo del contesto del modello. Partner come OpenAI, Anthropic, Google, Perplexity, Writer, Dropbox, Notion e Cursor sono agenti di build che vivranno in modo nativo in Slack.
"Il modo migliore per vedere la potenza della piattaforma è attraverso le applicazioni e gli agenti AI attualmente in fase di sviluppo." Citando esempi di startup, il dirigente di Salesforce Rob Seaman ha dichiarato durante un briefing tecnico: "Raggiungendo decine di migliaia di clienti che hanno completato le loro installazioni in 120 giorni o meno."
I servizi voce e IT si rivolgono a nuovi mercati
Oltre all’integrazione di Slack, Salesforce ha annunciato importanti espansioni nelle interazioni vocali e nei servizi per i dipendenti. Voce dell’agenteTrasforma i sistemi IVR tradizionali, ora disponibili a livello generale, in conversazioni naturali in grado di aggiornare i record CRM, attivare flussi di lavoro e trasferire senza problemi i dati agli agenti umani.
L’offerta di servizi IT rappresenta la sfida più diretta di Salesforce ServiceNowleader di mercato. Mudhu Sudhakar, entrato in Salesforce due mesi fa come vicepresidente senior dei servizi IT e risorse umane, ha posizionato il prodotto come una rivisitazione fondamentale del supporto ai dipendenti.
"La gestione dei servizi IT legacy era un processo manuale, incentrato su portali, moduli e notifiche." disse Sudhakar. "Avevamo alcuni principi chiave: prima la chat e prima l’agente, focalizzati sull’avere un’esperienza di conversazione per le persone che effettivamente richiedono supporto e per le persone che forniscono supporto."
La piattaforma di servizi IT include ciò che Salesforce descrive come più di 25 strumenti specialistici e più di 100 flussi di lavoro e connettori predefiniti in grado di gestire qualsiasi cosa, dalla reimpostazione delle password alla gestione di eventi complessi.
I primi clienti hanno riportato notevoli aumenti di produttività
I risultati dei clienti mostrano che l’approccio sta guadagnando terreno. reddit Ha ridotto il tempo medio di risoluzione del supporto da 8,9 minuti a 1,4 minuti, un miglioramento dell’84% e ha indirizzato il 46% dei casi interamente ai rappresentanti di AI. "Questa efficienza ci ha consentito di offrire assistenza su richiesta per attività complesse e di aumentare i punteggi di soddisfazione degli inserzionisti del 20%." Lo ha affermato John Thompson, vicepresidente della strategia e delle operazioni di vendita di Reddit.
Motoreuna società di gestione dei viaggi, ha risparmiato più di 2 milioni di dollari all’anno riducendo il tempo medio di elaborazione del 15%. OpenTable Risolto il 70% delle domande sui ristoranti e sui ristoranti in modo indipendente. E 1-800Accountant ha ottenuto un tasso di deviazione dei casi del 90% durante il periodo della settimana fiscale critica.
Le implementazioni interne di Salesforce possono avere molto senso. L’organizzazione per il successo dei clienti di Tallapragada elabora attualmente 1,8 milioni di conversazioni basate sull’intelligenza artificiale a settimana e le metriche sono pubblicate su: help.salesforce.com Mostra quanti agenti stanno rispondendo all’inoltro alle persone.
Ancora più importante, Salesforce ha utilizzato rappresentanti per lo sviluppo delle vendite dotati di intelligenza artificiale per dare seguito ai lead che in precedenza erano incontattabili a causa dei vincoli di costo. "Ora Agentforce dispone di un SDR che tiene traccia di migliaia di contatti." Tallapragada ha spiegato. L’azienda ha inoltre aumentato del 40% il supporto proattivo ai clienti spostando il personale dal supporto reattivo.
Il problema del livello di fiducia che le aziende non possono ignorare
Date le preoccupazioni aziendali sull’affidabilità dell’intelligenza artificiale, Salesforce ha investito molto in quella che chiama intelligenza artificiale. "strato di fiducia" — audit trail, controlli di conformità e strumenti di osservabilità che consentono alle organizzazioni di monitorare il comportamento degli agenti su larga scala.
"Dovresti pensare a un agente come a un essere umano. Lavoro digitale. Devi gestire la performance proprio come un essere umano. E hai bisogno di queste tracce di controllo." Tallapragada ha spiegato.
L’azienda ha affrontato questa sfida in prima persona quando la sua distribuzione tramite agenti è cresciuta. "Quando abbiamo iniziato ad Agentforce in Salesforce, monitoravamo ogni messaggio, il che è fantastico, da 1000 a 3000." Tallapragada ha detto. "Se hai milioni di conversazioni, non rimarranno più persone, non possiamo farlo."
La piattaforma ora include: "Griglia Agentforce" Cercare tra milioni di conversazioni per identificare e correggere modelli problematici. L’azienda ha inoltre introdotto Agent Script, un nuovo linguaggio di scripting che consente agli sviluppatori di definire guardrail precisi e controlli deterministici per il comportamento degli agenti.
L’infrastruttura dei dati riceve un importante aggiornamento
Alla base delle capacità degli agenti c’è un investimento infrastrutturale significativo. Salesforce Dati 360 include "Contesto intelligente," Estrae automaticamente informazioni strutturate da contenuti non strutturati come PDF, diagrammi e diagrammi di flusso utilizzando la metodologia definita dall’azienda "Pipeline di dati non strutturati basati sull’intelligenza artificiale."
Anche l’azienda collabora mattoni dati, Laboratori dbtE Fiocco di neve SU "Cambiamento semantico universale," Un tentativo di standardizzare il modo in cui le diverse piattaforme definiscono le metriche aziendali. L’acquisizione da 8 miliardi di dollari di Informatica, che dovrebbe essere completata a breve, amplierà le capacità di gestione dei metadati in tutta l’azienda.
Il contesto competitivo continua ad intensificarsi
La spinta aggressiva degli strumenti di intelligenza artificiale di Salesforce arriva mentre quasi tutti i principali fornitori di software aziendale stanno perseguendo strategie simili. Microsoft ha integrato Copilot nella sua linea di prodotti; Google offre funzionalità di broker tramite Vertex AI e Gemini e ServiceNow ha lanciato le proprie offerte di broker.
Alla domanda su come l’annuncio di Salesforce si confronta con gli altri. Ultime versioni di OpenAITallapragada ha sottolineato che i clienti utilizzeranno più di uno strumento di intelligenza artificiale contemporaneamente. "Molte volte li vedo usare OpenAI, usano Gemini, usano Anthropic, proprio come Salesforce, li usiamo tutti e tre," ha detto.
I dirigenti hanno sostenuto che la vera differenza non sta nei modelli di intelligenza artificiale ma nell’integrazione con i processi e i dati aziendali. Harris ha inquadrato la competizione in termini familiari fin dalla fondazione di Salesforce: "26 anni fa, abbiamo deciso di rendere l’automazione di Salesforce facile come acquistare un libro da Amazon.com. Facciamo la stessa cosa. Vogliamo rendere l’intelligenza artificiale dell’agenzia facile come acquistare un libro su Amazon."
Le storie di successo dei clienti dell’azienda sono impressionanti ma rappresentano una piccola parte della sua base clienti. Con 150.000 clienti Salesforce e un milione di clienti Slack, 12.000 implementazioni di Agentforce rappresentano circa l’8% di penetrazione; Questo è forte per una linea di prodotti vecchia di un anno, ma non è disponibile quasi ovunque.
Le azioni della società sono crollate circa il 28% da inizio anno con uno Il punteggio di forza relativa è solo 15Ciò dimostra che gli investitori rimangono scettici. Le dimostrazioni di Dreamforce di questa settimana e le successive implementazioni presso i clienti nei mesi a seguire determineranno se Salesforce sarà finalmente in grado di trasferire l’intelligenza artificiale aziendale dalla fase pilota alla produzione su larga scala. "Un business da 7 miliardi di dollari" rimane più desiderio che realtà.
