Presentato da Zendesk
Shashi Upadhyay, responsabile ingegneria, intelligenza artificiale e prodotto di Zendesk, afferma che Agentic AI sta attualmente trasformando tre aree di lavoro principali: creatività, codifica e supporto. Ma osserva che il sostegno rappresenta una sfida particolare.
"Il supporto è speciale perché metti un agente AI autonomo di fronte al tuo cliente." Upadhyay dice. "Devi assicurarti di fare ciò che è giusto per e da parte del cliente. Ogni passo avanti nell’intelligenza artificiale dovrebbe rendere il servizio più affidabile sia per i clienti che per gli agenti umani."
Zendesk è stato recentemente nominato Leader Quadrante magico di Gartner 2025 CRM ha iniziato a implementare agenti AI per il proprio Customer Relationship Center circa un anno e mezzo fa. Da allora hanno scoperto che gli agenti AI possono risolvere da soli quasi l’80% delle richieste in arrivo dei clienti. Per il restante 20%, l’agente AI può delegare questo compito a un essere umano per aiutarlo a risolvere problemi più complessi.
"Gli agenti IA autonomi operano 24 ore su 24, 7 giorni su 7, senza tempi di attesa o di coda. Hai un problema; Rispondono immediatamente. Tutto si riunisce," dice. "Non solo puoi ottenere una risoluzione più elevata e un’automazione più elevata, ma puoi anche migliorare il CSAT. Poiché l’80% è un numero molto promettente e i risultati sono molto solidi, riteniamo che sia solo questione di tempo prima che tutti adottino questa tecnologia. Lo vediamo già in ogni campo."
Gli sforzi dell’azienda per migliorare gli standard di usabilità, profondità di insight e time-to-value per le organizzazioni di tutte le dimensioni richiedono un importante aggiornamento delle capacità di analisi e di insight in tempo reale basati sull’intelligenza artificiale attraverso test continui, l’integrazione di modelli avanzati come ChatGPT-5 e l’acquisizione di HyperArc, una piattaforma di analisi specifica per l’intelligenza artificiale.
Progetta, testa e distribuisci uno strumento migliore
"In particolare nel contesto del supporto, è importante che i rappresentanti dell’IA si comportino in modo coerente con il marchio, le politiche e gli eventuali requisiti normativi dell’azienda." Upadhyay dice. "Testiamo costantemente ogni agente, ogni modello, con tutti i nostri clienti. Lo facciamo prima e dopo la pubblicazione in cinque categorie."
Queste categorie (velocità di automazione, esecuzione, precisione, latenza e sicurezza) costituiscono la base del programma di benchmarking continuo di Zendesk. A ciascun modello viene assegnato un punteggio in base alla precisione con cui risolve i problemi, alla capacità di seguire le istruzioni, alla rapidità di risposta e al rispetto dei limiti chiaramente definiti. L’obiettivo non è solo rendere l’IA più veloce; per allinearlo agli standard che definiscono un servizio clienti affidabile, responsabile ed eccellente.
Questo test è supportato dall’agente QA di Zendesk, un monitor automatizzato che monitora costantemente ogni conversazione. Se uno scambio inizia a deviare dal corso, sia in termini di tono che di precisione, il sistema lo segnala immediatamente e avvisa un rappresentante umano di intervenire. Si tratta di un ulteriore livello di garanzia che garantisce che l’esperienza del cliente rimanga in linea anche quando l’intelligenza artificiale gestisce la prima linea di supporto.
GPT-5 per agenti di livello successivo
Nel mondo del supporto e del servizio, il passaggio da semplici chatbot che rispondono a domande di base o risolvono problemi semplici ad agenti che agiscono effettivamente è rivoluzionario. Un rappresentante che riconosce che un cliente desidera restituire un articolo, conferma se l’articolo è idoneo per un reso, elabora il reso ed emette un rimborso è un potente aggiornamento. Con il rilascio di ChatGPT-5, Zendesk ha riconosciuto l’opportunità di integrare questa funzionalità nella sua piattaforma di soluzioni.
"abbiamo lavorato Molto vicino a OpenAI perché GPT-5 ha rappresentato un enorme miglioramento nelle capacità del modello, dalla risposta alle domande al ragionamento fino all’azione," Upadhyay dice. "Innanzitutto, fa un lavoro molto migliore nel risolvere i problemi in modo indipendente. In secondo luogo, è molto meglio comprendere le tue intenzioni, il che migliora l’esperienza del cliente perché ti senti compreso. Ultimo ma non meno importante, ha un’affidabilità di corretto funzionamento superiore al 95%."
Questi vantaggi si riflettono anche nei rappresentanti dell’intelligenza artificiale di Zendesk, Copilot e App Builder. Grazie alla sua capacità di adattarsi a complessità impreviste senza perdere il contesto, GPT-5 riduce gli errori del flusso di lavoro del 30% e riduce gli incrementi dei resi di oltre il 20% con risposte più complete e accurate. Il risultato: soluzioni più veloci, meno passaggi e un’intelligenza artificiale che agisce come un professionista del supporto esperto anziché come un assistente programmato.
Inoltre, GPT-5 è più efficace nel gestire l’ambiguità e può chiarire l’input ambiguo del cliente; ciò migliora il routing e aumenta i flussi di lavoro automatizzati in oltre il 65% delle conversazioni. Ha una maggiore precisione in cinque lingue e consente agli agenti di essere più produttivi con risposte più brevi e contestualmente pertinenti che aderiscono alle linee guida sul tono.
Inoltre, in App Builder, GPT-5 ha accelerato i flussi di lavoro di sviluppo dello strumento di creazione di app offrendo prestazioni complessive più veloci dal 25% al 30% con iterazioni al minuto più veloci.
Colmare il divario analitico
Tradizionalmente, l’analisi del supporto si concentra su dati strutturati che si inseriscono perfettamente in un quadro: quando è stato aperto un ticket, chi lo ha gestito, quanto tempo è stato necessario per risolverlo e quando è stato chiuso. Ma le informazioni più preziose si trovano spesso nei dati non strutturati; le conversazioni stesse, che abbracciano e-mail, chat, voce e app di messaggistica come WhatsApp.
"I clienti spesso non si rendono conto di quanta intelligenza entra nelle loro interazioni di supporto." Upadhyay dice. "Ciò su cui stiamo lavorando con l’analisi sono i modi in cui possiamo migliorare l’intera azienda con le informazioni trovate nei dati di supporto."
Per scoprire queste informazioni più approfondite, Zendesk si è rivolto a HyperArc, una società di analisi nativa dell’intelligenza artificiale nota per il suo motore HyperGraph proprietario e i prolifici insight basati sull’intelligenza artificiale. Questa acquisizione ha dato nuova vita alla piattaforma di analisi di Zendesk, Explore, trasformandola in una soluzione moderna in grado di combinare dati strutturati e non strutturati, supportare interfacce conversazionali e sfruttare la memoria persistente per utilizzare le interazioni passate come contesto per nuove query.
"Le tue interazioni di supporto ti dicono tutto ciò che non funziona nella tua azienda oggi; Tutte queste informazioni sono contenute nei milioni di notifiche che hai raccolto nel tempo." Upadhyay dice. "Volevamo renderlo completamente visibile. Ora abbiamo un geniale agente IA in grado di analizzare qualsiasi cosa e tornare con consigli chiari. Questo semplicemente non migliora il supporto. Migliora l’intera azienda."
Questa visibilità ora si traduce in intelligence utilizzabile. Il sistema è in grado di rilevare dove i problemi sono più persistenti, identificare i modelli dietro di essi e suggerire modi per risolverli. Può anche prevedere i problemi prima che si verifichino. Durante eventi ad alta pressione come il Black Friday, ad esempio, può analizzare i dati storici per segnalare problemi ricorrenti, prevedere dove potrebbero sorgere nuovi colli di bottiglia e raccomandare misure preventive, trasformando il supporto reattivo in una strategia proattiva.
"È qui che HyperArc brilla." Upadhyay dice. Non solo ti aiuta a comprendere il passato, ma ti aiuta anche a fare progetti migliori per il futuro."
Zendesk sposta il servizio clienti verso l’apprendimento continuo integrando l’intelligenza specifica dell’intelligenza artificiale di HyperArc; Qui, ogni interazione crea fiducia e migliora le prestazioni, aprendo la strada all’intelligenza artificiale che può vedere cosa succede dopo.
Gli articoli sponsorizzati sono contenuti prodotti da un’azienda che ha pagato per il post o ha un rapporto commerciale con VentureBeat e sono sempre chiaramente contrassegnati. Contatta per maggiori informazioni sales@venturebeat.com.
